Charte des Droits et des Libertés de la personne âgée dépendante

Conformément à l’arrêté du Ministère de l’emploi, de la cohésion sociale et du logement en date du 26 décembre 2011 fixant le cahier des charges relatif à l’agrément « Qualité » prévu au premier alinéa de l’article R.7232-7 du Code du travail et l’article L 311.7 du Code de l’action sociale et des familles, les prescriptions de ce règlement constituent les références qualitatives que la société AAD44 met en œuvre, selon ses propres choix pour organiser, l’encadrement et la coordination des interventions de façon à être en mesure d’assurer une prestation de qualité .
            - Un seul numéro d'appel vous permet de nous joindre.
            - Nos locaux sont accessibles à tous publics.
            - Une permanence téléphonique est assurée 24h/24 et 7j/7.
            - Nous intervenons tous les jours,dimanche et jours fériés.
            - Nos prestations peuvent être ponctuelles ou de courte durée.
            - Nos équipes sont spécialement formées et qualifiées pour le travail à domicile.
            - Intervenant à votre domicile, le personnel de la société AAD44 est couvert en cas d’accident, de casse et de bris.
            - Agissant en tant que prestataire, la société AAD44 reste l’employeur légal des intervenants, et se charge de l’ensemble des formalités administratives.
           - La société AAD44 assume avec ses moyens propres l’intégralité de la prestation et la continuité des interventions en cas d’absence (maladie, congés payés, etc.).
La société AAD44 prend en compte les recommandations de bonnes pratiques professionnelles validées notamment par le Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale créé à l’article L. 312-8 du code de l’action sociale et des familles.
Avec la Charte des droits et libertés, le "Règlement de fonctionnement" est intégré au Livret d’accueil remis à chaque bénéficiaire ou à son représentant légal, préalablement à la signature de tout contrat.
Le « bénéficiaire » désigne la personne physique qui bénéficie du service aux personnes mis en place.
S’agissant de la garde d’enfants, la notion de « bénéficiaire » ou de « personne » renvoie, en fonction du contexte, soit au(x) parent(s) de l’enfant, soit à l’enfant, soit au parent et à l’enfant.
Les « intervenants » désignent les salariés de la société AAD44.
Ce règlement définit : les limites, les obligations, les droits et devoirs respectifs des gestionnaires, des intervenants et des bénéficiaires de la société AAD44.
Il est révisable chaque année.

Étant donné que les activités de service aux personnes à domicile relevant de l’agrément qualité se caractérisent par des interventions effectuées auprès d’un public vulnérable en raison de son âge, de son état de santé ou de son handicap, et à son domicile.

La société AAD44 informe le bénéficiaire de la possibilité de désignation d’une personne de confiance, un formulaire de désignation est annexé au cahier de liaison.

Les intervenants établissent une relation de confiance et de dialogue avec le bénéficiaire et son entourage familial et social, ils respectent l’intimité des personnes et des familles, leur culture, leur choix de vie, leur espace privé et leurs biens et la confidentialité des informations reçues, afin d'installer une relation de respect réciproque en vue du maintien du bon déroulement de la prestation. 

Le partage d’informations strictement nécessaire au suivi social ou médico-social s’exerce dans les conditions prévues par l’art : L.110-4 du code de la santé publique ou l’art : L.226-2-2 du CASF.

Afin de pouvoir exercer ces activités, la société AAD44 connait et s’informe sur le contexte social et médico-social local correspondant au public auquel elle s’adresse, afin de situer l’action de ses services en complémentarité et en coordination avec les autres intervenants et dispositifs, en cohérence avec le projet du service concerné.

La société AAD44 garantit aux bénéficiaires auprès desquels elle intervient l’exercice des droits et libertés individuels, conformément à l’article L. 311-3 du code de l’action sociale et des familles.

L'EXERCICE des DROITS

(article L311-3 du code de l’action sociale et des familles)

L’exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médicosociaux. Dans le respect des dispositions législatives et réglementaires en vigueur, lui sont assurés :

• 1- Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée, de son intimité et de sa sécurité.
• 2- Sous réserve des pouvoirs reconnus à l’autorité judiciaire et des nécessités liées à la protection des mineurs en danger, le libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d’un service à son domicile.
• 3- Une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité favorisant son développement, son autonomie et son insertion, adaptés à son âge et à ses besoins, respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision. A défaut, le consentement de son représentant légal doit être recherché.
• 4- La confidentialité des informations la concernant.
• 5- L’accès à toute information ou document relatif à sa prise en charge, sauf dispositions législatives contraires.
• 6- Une information sur ses droits fondamentaux et les protections particulières légales et contractuelles dont elle bénéficie, ainsi que sur les voies de recours à sa disposition.
• 7- La participation directe ou avec l’aide de son représentant légal à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui la concerne. Les modalités de mise en œuvre du droit à communication prévue au 5 sont fixées par voie réglementaire.

Les horaires d’ouverture des bureaux sont:

Agence Nantes et Périphérie

8, Avenue des Thébaudières
« Les bureaux du sillon »
24ème étage Aile C 44800 Saint Herblain.
Lundi au vendredi, de 9h00 à 12h30 et de 14h00 à 17h00.
Ils sont accessibles à tous les publics les Lundis et mardis de 9h30 à 12h30 et sur rendez-vous les autres jours
Tél: Numéro VERT: 0 800 300 315 (Appel gratuit à partir d'un poste fixe) ou au 02.28.07.42.51

Agence Côte d'Amour

27, rue de la Paix et des Arts
44600 SAINT NAZAIRE
Lundi au vendredi, de 9h00 à 12h30 et de 14h00 à 17h00.
Ils sont accessibles à tous les publics les Lundis et mardis de 9h30 à 12h30 et sur rendez-vous les autres jours

Tél: 02.40.00.66.53

En dehors de ces plages horaires, la société AAD44 assure un accueil téléphonique personnalisé et reste joignable aux mêmes coordonnées, (disponibilité 24h/24h et 7j/7j)
La société AAD44 est aussi joignable par courriel : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. (disponibilité 24h/24h et 7j/7j).
Par fax, 02.28.07.42.55 aux heures d’ouvertures des bureaux.

Selon le type de prestation, le livret d’accueil prévu à l’article L. 311-4 du code de l’action sociale et des familles est remis à chaque bénéficiaire ou à son représentant légal, il comprend notamment une documentation écrite, à jour, complète et précise sur l’offre de service proposée, les financements potentiels et les démarches à effectuer, la Charte des droits et des Libertés de la Personne Dépendante, ainsi que les Conditions Générales de Vente précisant les modalités d'éxecution des prestations et les recours possibles en cas de litige.
En outre sont annexés les Tarifs de l'année en cours des principales prestations proposées.

Les tarifs des prestations proposées sont aussi affichés dans les lieux d’accueil du public.

La Proposition de prestation individualisée est élaborée par la société AAD44 avec le bénéficiaire:

• soit à partir d’une évaluation globale et individualisée de la demande et des besoins prenant en compte la demande directe du bénéficiaire et les demandes de l’entourage, lorsque le bénéficiaire n’est pas en mesure d’exprimer ses besoins.
• soit à partir d’un plan d’aide déjà élaboré par des équipes spécialisées ;
• soit à partir du plan d'aide défini par un ou à la demande des financeurs de la prestation( Conseil général, Caisse de Retraite,Caisse d'allocations familiales,assurances, mutuelles, etc..) si le bénéficiaire souhaite solliciter leur aide.

Cette proposition est établie en double exemplaire et approuvée par les parties prenantes.
La proposition de prestation indique les modalités de coordination avec d’éventuelles autres interventions.
Dans tous les cas,la société AAD44 détermine si la prestation attendue est en adéquation avec les compétences et les moyens qu’elle peut mettre en œuvre, dans ce cas elle fait l’objet d’une Proposition de prestation écrite, accompagnée des Conditions générales de vente, dans le cas contraire, le bénéficiaire est informé des raisons puis est orienté vers une structure adaptée, en substitution ou complément.
La méthodologie d’intervention est adaptée au bénéficiaire (selon la situation, il convient de faire à la place, d’aider à faire ou apprendre à faire).
La Proposition de prestation indique les modalités de coordination avec d’éventuelles autres interventions.
La société AAD44 fait connaître au client les financements potentiels et les démarches à effectuer.

La société AAD44 remet un devis personnalisé au consommateur à qui elle propose une prestation ou un ensemble de prestations dont le prix total est supérieur ou égal à 100€ TTC ou à tout consommateur qui lui en fait la demande.
Cette disposition est affichée dans les lieux d’accueil du public.
Les Conditions Générales de Vente sont annexées au devis, les tarifs de l’année en cours sont annexés à la « Proposition d’intervention », remise après acceptation du devis.
La « Proposition d’intervention » qui devient contrat à sa signature pour acceptation énumère les services et les tâches qui seront réalisés et feront l’objet d’une facturation ultérieure.
A l’exception des cas d’urgence avérés, la formalisation de l’accord du client sur la prestation proposée et ses modalités est nécessaire.
Cet accord est recueilli dans le cadre de la « Proposition d’intervention » qui fait office de bon de commande, avant l’intervention de la société AAD44,
Après acceptation du bénéficiaire, ou de son représentant légal la Proposition de prestation fera office de bon de commande si elle n’a pas été effectuée dans le cadre de la vente hors établissement.
Aucune prestation ne sera engagée ou facturée sans accord préalable du bénéficiaire ou de son représentant légal.
Dans le cadre de la vente hors établissement, conformément à l’Art : L.221‐18 du code de la Consommation,le client dispose d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de la signature du contrat conclu entre le bénéficiaire et la société AAD44, dans les conditions prévues aux articles L.121-21 et suivants du code de la consommation et dans les Conditions générales de vente, (article 5.)
Un formulaire de rétractation est joint au contrat en annexe.
En cas de litige, seul sera compétent le Tribunal de Nantes (article 7 conditions générales de ventes).
Selon le type de prestation une Fiche des services et tâches à effectuer et les consignes particulières éventuelles est établie et validée en présence du bénéficiaire et du représentant de la société AAD44.
Chaque prestation fait l’objet d’un Relevé d'heures détaillé reprenant les heures effectuées et le détail des prestations, signé par l’intervenant et par le bénéficiaire ou son représentant légal.
Un double est conservé pour rapprochement avec la facture.
La société AAD44 établit une facturation claire et détaillée.
Une attestation fiscale annuelle détaillée est adressée à chaque bénéficiaire.

L’intervenant est accompagné lors de sa première prestation chez le bénéficiaire par un interlocuteur désigné au sein de la structure de la société AAD44 qui assurera le suivi de l’intervention et dont le nom est communiqué au bénéficiaire.
Les intervenants sont informés des besoins spécifiques du bénéficiaire par transmission de la Fiche détail.
La société AAD44 s’assure de la bonne compréhension du protocole d’intervention (consignes, tâches à accomplir...).
Le bénéficiaire est informé de l’identité des intervenants et de leur qualification.
Le bénéficiaire peut identifier l’intervenant grâce à un badge comportant sa photo d’identité.
La société AAD44 garantit la continuité des interventions y compris, le cas échéant, les samedis, dimanches et jours fériés et leur bonne coordination.
Le bénéficiaire est informé des conditions générales de remplacement, lors des congés annuels ou en cas d’absence, un remplaçant est proposé et mis en place par la société AAD44.
Les intervenants sont associés à la coordination avec les autres intervenants et participent au dispositif de suivi individualisé de l’intervention.
Ils font remonter au service les événements importants concernant le bénéficiaire et sont associés aux réflexions entraînant des modifications d’intervention.
Lors de la présentation de l’intervenant au bénéficiaire, il est rappelé par la société AAD44 en présence des 2 parties, l’interdiction formelle de recevoir des délégations de pouvoirs sur les avoirs, biens ou droits, toute donation de fonds, bijoux ou valeurs, ainsi que tout règlement de quelque nature soit-il.
Les intervenants respectent la confidentialité des informations reçues et l’intimité des personnes.
Les horaires d’intervention et le contenu de la prestation définis préalablement sont respectés.
Le bénéficiaire est informé des changements éventuels.
Le bénéficiaire dispose des coordonnées de la société et celles spécifiques de son interlocuteur dédié, sur son Livret d’accueil.
Pour les prestations régulières réalisées au domicile du bénéficiaire âgé ou handicapé et dans tous les cas nécessitant une coordination avec d’autres acteurs, un Cahier de liaison est fourni et tenu à jour.
Ce Cahier de liaison est mis à la disposition de l’intervenant, comme du bénéficiaire, voire ses proches avec le but de rendre compte des événements lors de son intervention, des possibilités d’amélioration de la prestation ou transmettre toutes remarques utiles au bon déroulement du service.
La définition de l’intervention fait l’objet d’une réactualisation au moins une fois par an.
A l’issue de son recrutement chaque intervenant signe et s'engage à respecter la Charte Qualité AAD44 et prend connaissance du Règlement intérieur et du Règlement de fonctionnement de la société AAD44 qui lui est remis avec les Chartes des droits et des libertés de la personne accueillie et de la personne âgée dépendante.
L’intervenant bénéficie lors de son intégration d’une formation sur les Publics fragiles et sur notre culture d’entreprise.
La société AAD44 contribue à la prévention de la maltraitance, notamment par une information du public, une formation adaptée des intervenants et en mettant en place un dispositif de traitement des situations de maltraitance.
Lorsque cela s’avère nécessaire, la société AAD44 transmet un signalement aux autorités compétentes *.

Les intervenants sont soutenus et accompagnés dans leur pratique professionnelle par différents moyens :

• la formation,
• les réunions d’échange de pratiques,
• les entretiens individuels...

La société AAD44 gère les éventuels conflits entre les intervenants et les bénéficiaires.
En cas de conflit non résolu avec La société AAD44,le bénéficiaire peut faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits, à une des personne qualifiées, nommées conjointement par la Diretrice Générale de l'ARS et par le Président du Conseil Général.

• Par envoi d'un courriel à : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
• par courrier postal à : Agence Régionale de Santé-Délégation Territoriale de Loire Atlantique - SSPE Liste des personnes qualifiées-17 boulevard Gaston Doumergue CS 56233- 44262 NANTES CEDEX 2.
• Conseil Général de Loire Atlantique- Direction générale Solidarité - Secrétariat de la Direction Personnes âgées, Personnes Handicapées Liste des personnes Qualifiées 3, Quai Ceineray BP 94109- 44041 NANTES Cedex
• Conseil Général de Loire Atlantique- Direction générale Solidarité - Secrétariat de la Direction enfance jeunesse Liste des personnes Qualifiées 3, Quai Ceineray BP 94109- 44041 NANTES Cedex

*Contre la maltraitance envers les personnes âgées et les personnes handicapées N°national d'appel: 39 77
* Contre la maltraitance envers les enfants, Allo Enfance en Danger, N°national d'appel: 119

La société AAD44 organise le traitement des réclamations en mettant à la disposition du bénéficiaire des fiches de réclamations intégré au Cahier de liaison et le Relevé d'heures permet de tenir à jour l’historique des interventions.
La société AAD44 met en place des contrôles internes réguliers et auprès des bénéficiaires sur leur perception de la qualité des interventions, contrôles effectués par son superviseur ou par un interlocuteur désigné au sein de la structure de la société AAD44 qui assurera le suivi de l’intervention et dont le nom est communiqué au bénéficiaire.
La société AAD44 fait procéder au moins une fois par an à une enquête qualité auprès de l’ensemble des bénéficiaires par l'envoi d'un Questionnaire de satisfaction.
La société AAD44 transmet chaque année au préfet le bilan qualitatif et quantitatif prévu à l’article R. 7232-6 du code du travail ; ce bilan fait notamment apparaître les moyens mis en œuvre pour satisfaire au cahier des charges du référentiel qualité.
La société AAD44 s’engage à respecter et à contrôler périodiquement l’application de la " Charte qualité AAD44 " signée par chaque intervenant lors de son recrutement.

Afin de garantir la qualité des interventions et de notre réactivité face aux demandes ponctuelles, urgentes et imprévues le recrutement est effectué après un entretien d’évaluation et une sélection stricte suivant un processus interne élaboré par la société AAD44.
Un contrôle des références, des documents et des diplômes est procédé de façon systématique avant chaque embauche.
L’expérience de l’encadrement permet d’être en phase avec le cahier des charges.
Des formations portant sur la sécurité sont envisagées pour le personnel intervenant et plus particulièrement pour les personnes en relation avec les personnes âgées et fragiles.
Des formations sont envisagées aussi pour les gestionnaires dans le cadre de la formation continue.
La direction de la société AAD44 peut justifier des compétences managériales nécessaires au bon fonctionnement et à la bonne gestion de la structure agréée, dans le strict respect du cahier des charges.